在全区上下齐心做好疫情防控工作之时,一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临。区综合行政执法局紧紧围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题,坚持以消费者为中心、以市场为导向、以服务为抓手,充分发挥部门监管职能,灵活转变维权方式,加大宣传力度,以实际行动为广大市民坚定战胜疫情信念,提振消费信心。

聚焦民生消费,打造特色安全监管体系。区综合行政执法局牢固树立“隐患无处不在、成绩每天归零”的意识。连日来,该局执法人员深入区内各企业、店铺、餐厅,开展安全生产专项整治行动,对安全生产风险隐患进行“拉网式”“地毯式”排查整改,切实提升安全生产治理水平,坚决遏制重大食品药品安全、城市公共基础设施和特种设备安全事故的发生。

疫情发生以来,该局主动对接,靠前服务,连日来,该局执法人员深入区内相关企业,对企业疫情防控和复工复产相关工作进行检查与指导,从细了解企业生产需求与当前瓶颈,从严落实各部门的监管责任和企业的主体责任,督促企业严格执行标准,细化生产流程,规范内部监管,全面推进安全隐患排查整改。截至目前,该局共组织企业排查222次,整改隐患321条,为企业安全生产和经营发展筑牢“防火墙”。

同时,该局积极落实“四个最严”,促进食药安全。突出小餐饮、人员聚集场所和集体配送餐、工地食堂的安全检查,严厉打击“黑作坊、黑窝点、黑工厂”、完善“明厨亮灶智慧监管”工程,不断将“省级食品安全示范城市”创建工作引向深入。充分发挥体制优势,严防药品安全风险,深化审评审批制度改革,确保人民群众“舌尖上的安全”。

除此之外,该局在监管创新上体现新亮点。聚焦治理体系和能力现代化,积极推进“互联网+监管”,充分运用云计算、大数据等现代化信息技术,创新对新业态、新模式的监管执法,提升智慧监管水平,争取尽早实现“阳光餐饮智慧监管”全覆盖,积极融入市、区大脑项目,形成我区特色的安全监管体系,打造绿色消费环境。

创新维权方式,打通消费维权最后“一公里”。汽车行业作为我区主导产业,汽车消费维权工作是我区重要的“民生工程”,任重道远。据统计,去年我区汽车类投诉呈上升趋势,该局始终将此放在重要位置,不断拓宽工作思路,强化破解消费顽疾,积极寻求解决投诉的新途径、新方式,最大限度为消费者排忧解难。

近期,消费者范先生到区综合行政执法局投诉称,其2017年3月份在区内某荣威4S店购买了一辆小汽车,价值89000元,春节前车子在行驶途中发生自燃,整个车身完全烧毁。消防大队给予的结论是没有外在因素,因发动机内在原因导致的火源。与4S店交涉,4S店只同意按二手车评估价格的70%赔偿,消费者无法接受。要求4S店赔偿一辆同品牌同型号的新车。

接到投诉后,该局立即进行调查。投诉人提供的阜宁县公安消防大队《火灾事故认定书》中“起火部位位于发动机舱内中前部,起火原因排除外来火源、遗留火种、雷击,不排除发协机自燃引起火灾”只是排除外来火源等,没有明确认定汽车自燃的直接原因,因此责任无法认定。但为了维护消费者的权益,维护社会的和谐稳定,该局工作人员组织了多次现场调解,最后双方达成一致协议:荣威厂方赔偿投诉人人民币40000元整;如投诉人购买荣威同品牌车辆,4S店在成交价基础上再优惠人民币5000元整。投诉人对处理结果表示满意,一场轿车自燃纠纷得到圆满解决。

近年来,该局全面推行首问负责制度,落实4S店的消费维权主体责任,建立并严格执行进货查验制度、质量承诺制度、退换车和售后服务制度、消费纠纷和解制度等。在投诉处理过程中大力推行调解前的和解工作机制,将相关投诉情况进行简单调查核实,告知投诉双方适用的法律法规依据,让他们自行协调各解,提升经营者处置各类投诉的能力,提升消费者增加消费知识、理性维权的能力。对投诉较多、问题突出的4S店,该局开展行政约谈,分析原因、指明路径,要求其自查自纠,限时整改,进一步提升和完善消费纠纷处理机制。

此外,消费投诉公示是强化舆论监督、推进社会共治的创新机制,该局根据上级工作安排,出台了《消费投诉公示暂行办法》,对汽车行业的消费投诉信息、侵权行为投诉信息、典型和新型消费投诉案例等向社会公示。通过数据运用,发现监管的薄弱环节和补强方向、路径,更好地制定监管措施,增强主动防范消费风险能力。据悉,该局去年全年共处理汽车类投诉案件约300件,行政执法和消费维权稳步推进,消费维权满意度进一步攀升。

用好宣传利器,做消费者的贴心“小老师”。由于疫情防控的特殊原因,今年的“3·15”,该局采取与以往不同的宣传方式,取消所有线下宣传活动,一律改为线上宣传。为吸引年轻消费者,该局计划开通抖音、快手等官方社交帐号,以喜闻乐见的短视频方式,加大消费知识及法律法规宣传普及。

不仅如此,该局还专门在平面媒体上刊登“3.15”相关公益广告、开设专栏专版,集中宣传消费维权相关知识及消费者权益保护工作成效;拍摄专题宣传片,于3·15期间在市场、商场人员较多场所大屏幕及电视黄金时段连日播放,广泛营造宣传氛围。

同时,该局还充分发挥网络媒体优势,突出以《消费者权益保护消法》《电子商务法》等与广大消费者密切相关的法律法规为重点,针对疫情期间消费者反映集中的商品价格、防护用品和生活必需品质量等问题,发挥微信、网站等覆盖面广、参与度高的特点,采取线上调查问卷、有奖答题、网络签名等形式,进一步吸引广大消费者参与其中,倾听消费者声音,了解消费者诉求。通过手机公益短信形式,加大宣传力度,充分体现人人都是消费者、人人都是监督者的“大维权”格局。